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Customer Experience: conheça o conceito que pode fazer a diferença nas suas vendas

A clássica frase “o cliente tem sempre razão” já não é o suficiente para atrair o público, mas sem dúvidas é a base de um pensamento que entende a relação do cliente com a marca como fator fundamental para definir o seu sucesso ou fracasso.

Essa é a matriz da Customer Experience, que traduzindo para o português significa “Experiência do Cliente”.

E vai muito além do que só a compra e venda, é o resultado do sentimento gerado através de todas as interações com sua empresa: atendimento, venda, pós- vendas, suporte, etc.

Em resumo, Customer Experience é a sensação que a sua marca transmite para o Cliente.

E isso vale também para os ambientes digitais, pois nesse contexto a Customer Experience está diretamente relacionada à jornada do cliente. Se estabelecendo desde o primeiro contato, no topo do funil, até que se dê o processo de venda e pós-vendas.

 

A importância do Customer Experience  

O aumento constante da concorrência com oferta de produtos e/ou serviços semelhantes, tanto em preço quanto em funcionalidade, faz com que a experiência do cliente seja o diferencial competitivo entre as marcas.

Afinal um atendimento bem feito, rápido e eficiente é o mínimo que se espera. O que os clientes buscam é de uma identificação com a marca, seus valores e mais do que isso uma experiência inesquecível de compra. E a Customer Experience age diretamente nesse processo.

 

Como implementar?

Antes de entrar nas ações práticas é preciso entender primeiramente: qual é o sentimento que a sua marca busca despertar nos clientes? Confiança, respeito, modernidade, exclusividade, autenticidade, são apenas alguns dos conceitos que podem ser transmitidos através da sua marca. Tudo isso é definido através do Branding, que é o conjunto de ações de gestão de marca, relacionadas à como as pessoas a enxergam. E se a sua empresa ainda não cumpriu essa etapa, é essencial fazer esse desenvolvimento antes de pensar em implementar qualquer outra ação.

E se estamos falando em experiência do cliente é preciso conhecer o seu cliente, entender quem ele é, o que pensa, quais suas necessidades, quais os canais onde você pode estabelecer essa relação e contato, etc. A principal ferramenta para isso é o desenvolvimento de personas. Através delas é possível adequar o seu conteúdo, de maneira que se estabeleça esse diálogo e relação com o público, criando justamente essa interação única que a experiência do cliente busca proporcionar.

 

Veja algumas ações para implementação da Customer Experience:

  • Crie uma cultura na empresa

De nada adianta um discurso bonito se na pratica ele não se faz presente. Você pode criar toda uma jornada online para o cliente, mas se ao chegar no atendimento off-line a experiencia for completamente diferente além de não ter sucesso isso ainda pode passar a imagem contraria causando um sentimento de revolta e insatisfação que é justamente o contrário do que estamos buscando.

Por isso é importante treinar todas as equipes e conectar a todos nesse mesmo foco de transmitir a mensagem da empresa e garantir a satisfação do cliente.

 

  • Crie laços emocionais

Até esse ponto já ficou claro que tudo que falamos tem a ver com sentimentos e emoções, por isso é essencial criar laços afetivos nos seus clientes. É a criação desse laço que diferencia uma venda normal de uma venda inesquecível.

Para que no final você tenha não só um cliente satisfeito, mas um cliente fiel, que goste da sua marca, se identifique com ela e que indique para outras pessoas.

 

  • Tenha o melhor atendimento

Seja online ou presencial, se o atendimento não for bom de nada adianta as outras estratégias de Customer Experience. Por isso invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. E lembre-se você deve ir até o cliente, e não ele até você. Pois, quanto mais fáceis forem as compras maiores as chances de conversão em vendas.

  • Invista no pós-vendas

Esquecer-se de um cliente, depois que ele realizou uma compra ou utilizou um serviço, é a maneira mais rápida dele te esquecer também. A maneira mais simples de fazer esse contato pós-vendas é pelos canais online. Com os dados que tem sobre esse usuário, você pode dar sugestões complementares e semelhantes das compras feitas, por exemplo. Além de enviar cupons de descontos para próxima compra, enviar questionários sobre satisfação etc.

 

Customer Experience e a jornada do cliente:

O contato online com os clientes através das redes sociais, blog e site, por exemplo, estabelece uma relação direta entre a jornada do cliente e a experiência do cliente, sendo possível estabelecer uma relação de fidelidade mesmo antes da compra.

Quer um exemplo simples? Muitas pessoas já tem uma opinião formada a respeito da marca e do sentimento que ela desperta antes mesmo de se tornarem consumidoras. Inclusive, muitas delas seguem essas marcas nas redes sociais e só não compraram ainda por uma questão financeira, ou porque estão no processo de descoberta e ainda não chegaram nessa etapa dentro do funil de vendas.

Mas, ao contrário também pode acontecer, pois um deslize em algum post ou resposta insatisfatória para o usuário pode causar o conhecido “cancelamento” da marca, e jogar no ralo todo trabalho de construção dessa relação e junto a imagem da sua empresa.

 

Agora que você entendeu a importância, quer uma experiência do cliente inesquecível, no bom sentido, para o seu público?

Fale com a gente, desde o Branding até o gerenciamento das redes sociais, temos tudo que você precisa para ter clientes apaixonados pela sua marca!

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